knowledge-base-11

บทความเป็นส่วนหนึ่งของ Series การสร้าง Knowledge Base จาก SharePoint 2010

Knowledge Base คืออะไร

Knowledge Base คือระบบที่เป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและความรู้ แบบห้องสมุด ซึ่งจะมีระบบให้ค้นหาและเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวก โดยมากในสมัยนี้มักจะเป็นเว็บ  โดยข้อมูลนั้นอาจจะอยู่ใน Knowledge Base เองหรือ จะเป็นเพียง Link ไปยังข้อมูลที่อยู่ที่อื่นก็ได้  นอกจากนั้นใน Knowledge Base เองยังมี Expert Directory ซึ่งทำให้ผู้ใช้สามารถติดต่อกับ ผู้เชี่ยวชาญได้สะดวก เช่น ถามคำถามหรือปรึกษาหารือ หรือมี Forum เพื่อให้ผู้ใช้ได้พูดคุยหรือช่วยเหลือกันเอง มี Access Control ดูว่าใครควรดูหรือเขียนอะไรได้บ้าง มีระบบ Knowledge Engine เพื่อดูแลให้ข้อมูลได้เพิ่มพูนขึ้น แม่นยำ  ทันสมัยด้วย เป็นไปในแนวทางที่จะเป็นประโยชน์กับผู้ใช้ และองค์กรที่จัดต้้ง

องค์กรสมัยใหม่มักจะมี Knowledge Base เพื่อให้พนักงานได้ค้นหาข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในการปฏิบัติงาน  หรือเพิ่มพูนความรู้ และพัฒนาศักยภาพ

และนอกจากนั้น Knowledge Base ยังเป็นที่สำรองความรู้ของผู้เชี่ยวชาญไว้ หากผู้เชียวชาญต้องออกจากองค์กรไป ความรู้ก็ยังอยู่กับองค์กรต่อไป ผมเคยเจอโรงงานทำพรมที่ต้องหยุดการผลิตเพราะนักเคมีที่ผสมสีลาออก ทำให้พรมย้อมติดไม่ทั่ว สีไม่เท่ากันในแต่ละ Lot และสีไม่คงทน เนื่องจากไม่เคยเก็บ Critical Knowledge ไว้ในองค์กร

การมี Knowledge Base ทำให้องค์กรสามารถเปลี่ยนความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacit Knowledge) ให้เป็นความรู้ที่พร้อมถ่ายทอดและเรียนรู้ (Explicit Knowledge) และเป็นความรู้ที่จะอยู่กับองค์กรตลอดไป เนื่องจากผู้เชี่ยวชาญบางท่าน พูดไม่เก่ง ไม่ชอบสอนหรือไม่ชอบที่จะเขียน แต่หากมีเวทีที่จูงใจที่มีทั้งกล่องและซอง เช่น การยอมรับและผลตอบแทนให้เป็นรูปธรรม ก็ทำให้ผู้เชี่ยวชาญนั้นเปลี่ยนไปได้ และ Knowledge Base คือเวทีที่ดี

ความจริงแล้วองค์กร ไม่ได้ทำธุรกิจเพื่อกำไร เพียงอย่างเดียว แต่องค์กรต้องการการเติบโต ความมั่นคง และความเป็นหนึ่งในธุรกิจ  ซึ่งองค์กรที่จะเป็นอย่างนั้นได้จะต้องเห็นว่า ความรู้คือทรัพยากรที่สำคัญขององค์กร ที่ต้องดำรงไว้ให้คงอยู่ พัฒนาให้ยั่งยืน และเติบโต

การทำ Knowledge Base จึงเป็นเรื่องสำคัญขององค์กร

หลายองค์กรเกรงว่าการรวบรวมความรู้ได้อย่างมีระบบอาจจะทำให้ความรู้รั่วไหลได้ง่าย แต่จริงๆแล้วระบบ Knowledge Base จะมีการควบคุมการเข้าถึงข้อมูล และการใช้ข้อมูลสำหรับแต่ละตำแหน่งงาน แต่การไม่มี Knowledge Base มากกว่าที่ทำให้องค์กร ไม่มี Knowledge Sharing , Knowledge Learning and Knowledge development ซึ่งเป็นอันตรายกับองค์กรมากกว่าความรู้รั่วไหล

หลายองค์กรสมัยนี้จึงมักจะเปิดให้คนทั่วไป หรือลูกค้าเข้าถึง Knowledge Base บางส่วน เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร เป็นโฆษณาสินค้าไปในตัว เป็นการให้ลูกค้าบริการตัวเอง ลดงานด้าน Support ที่ต้องให้กับลูกค้า หรือแม้แต่งาน Support ที่ต้องให้กับคนในองค์กรเอง และทำให้ลูกค้ามีความจงรักต่อองค์กรและสินค้า

ข้อมูลที่ลูกค้า Post ใน Forum ยังเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าและบริการอีกด้วย

ในตอนต่อไปเราจะพูดถึง Knowledge Base ที่ดีต้องเป็นอย่างไร  และจะจบลงด้วยการแสดงการสร้าง Knowledge Base นี้ด้วย SharePoint 2010 แบบ Out of the box โดยผู้ใช้เอง ที่ไม่ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญด้านคอมพิวเตอร์ หรือ Coding ใดๆทั้งสิ้น

Leave a Reply