knowledge-base-11

บทความเป็นส่วนหนึ่งของ Series การสร้าง Knowledge Base จาก SharePoint 2010

บทความนี้เขียนต่อจาก เรื่อง Knowledge Base คืออะไร 

Knowledge Base ที่ดีจะต้อง

  • มีข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับผู้ใช้ อันนี้สำคัญที่สุด หากไม่มีอะไรที่เป็นประโยชน์ เกี่ยวพันกับผู้ใช้ หรือผู้ใช้นำไปใช้งานไม่ได้ ก็ไม่มีใครอยากเข้ามาใช้จริงหรือเปล่าครับ
  • ใช้ง่าย และเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว และได้ข้อมูลตรงความต้องการที่ผู้ใช้ค้นหา สมัยนี้เราชอบ Google เพราะมันใช้ง่าย เร็ว และได้ข้อมูลที่ตรงกับที่เราต้องการ จริงหรือเปล่าครับ Knowledge Base ขององค์กรหากไม่ดีเท่า Google พนักงานก็คงไปใช้ Google หมดหรอกครับ
  • ข้อมูลมีความทันสมัย ร่วมสมัย และมีความแม่นยำสูง อันนี้สำคัญหากข้อมูลไม่ทันสมัย ไม่ร่วมสมัย เก่าเก็บ หรือผิดพลาด ผู้ใช้จะขาดความเชื่อถือ ใครจะเข้าไปดู จึงต้องมีการทบทวนความถูกต้อง และ Update ให้ทันสมัย และนำเสนอเรื่องที่กำลังอยู่ในกระแสด้วย นะครับ หากเข้ามาดูแต่ละทีก็เหมือนเดิมทุกทีใครจะเขามาอีกหละครับ
  • มีเนื้อหาที่กระทัดรัด เข้าใจง่าย แต่มีเนื้อหาครบถ้วน คนสมัยนี้สมาธิสั้น ไม่ชอบอ่านหรือดูอะไรยาวๆ ต้องสรุปให้สั้น และได้ใจความ แต่ก็ต้องมี Inline Link ในเนื้อหาให้เขาอาจจะต้องการค้นคว้าและศึกษาต่อ หากเขาสนใจ เนื้อหาจึงจะครบถ้วน
  • มีการใช้สื่อ Multimedia อย่างเหมาะสม เช่นมี ภาพ Video และเสียง เพราะบางอย่างอธิบายไม่เข้าใจได้เท่าทำให้ดู และคนสมัยนี้ชอบฟังมากกว่าอ่านเอง หนังสือเสียงจึงมีขายกันอย่างแพร่หลาย แต่ Multimedia ต้องไม่มากจนเกินไป หรือยาวเกินไป เพราะสื่อพวกนี้กินเวลาผู้ใช้มากกว่าการอ่าน
  • มีส่วนให้ผู้ใช้ได้มีส่วนร่วม เช่น แสดงความคิดเห็น เสนอแนะ แสดงออก และกำหนดทิศทางของ Knowledge Base หากไม่มีส่วนนี้ Knowledge Base จะเหมือนคนตาบอด ไม่รู้จะปรับปรุงไปในทางไหน ไม่รู้ความต้องการผู้ใช้ และใช้ประเมินเนื้อหาความรู้ได้เป็นอย่างดี ว่าบทความไหนเขียนดี ใครให้ความรู้ดี ซึ่งจะทำให้ผู้เชียวชาญที่เขียนบทความทำงานอย่างเต็มความสามารถ
  • มีระบบ Knowledge Engine ที่จะทำให้ความรํู้ใน Knowledge Base เติบโต ในทิศทางที่เป็นประโยชน์กับผู้ใช้ และองค์กร ซึ่ง Knowledge Engine นี้เป็นระบบของเครื่องมือหลายๆตัวที่ทำงานร่วมกัน
  • มีระบบวัดและประเมิน การใช้งาน และวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุง และความคุ้มค่าของการลงทุน เราจะต้องรู้ว่าผู้ใช้ชอบดูอะไร Page ไหนที่มีผู้ดูมาก ผู้ใช้ต้องการรู้เรื่องอะไรมากในช่วงเวลาต่างๆ
  • มีการสร้างแรงจูงใจ และให้ผลตอบแทนแก่ ผู้ใช้ ผู้เชียวชาญ และผู้เกี่ยวข้อง ทุกฝ่าย เพื่อให้ระบบมีประสิทธิภาพ และคงอยู่ กองทัพเดินด้วยท้อง การให้คำชม กำลังใจ และการยอมรับ ก็พอช่วยได้ระดับหนึ่งครับ แต่การตอบแทนที่เป็นรูปธรรมก็สำคัญเช่นกัน
  • มีการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ การอบรมการใช้งาน Knowledge Base อย่างต่อเนื่องด้วย ของไม่ได้ใช้นานๆก็ลืม หรือคนเข้าใหม่จะได้รู้จัก คนสมัยนี้รับข่าวสารมาก หากไม่โฆษณากันบ่อยๆก็ลืม บริษัทต่างๆจึงโฆษณาสินค้าที่เราก็ใช้กันทุกวันซ้ำไปซ้ำมา ทำอย่างกับเราโง่เต็มประดาว่าไม่รู้ว่าอะไรดี อะไรไม่ดี
  • มีผู้ให้การสนับสนุน ทั้งเรื่องนโยบาย และทรัพยากรที่จำเป็น ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้าใจ และเห็นความสำคัญ ไม่ใช่ทำเป็นพิธี การสนับสนุนที่ดีอย่างหนึ่งคือการใช้ระบบ และมีคำแนะนำติชมไปยังทีมงานอย่างสม่ำเสมอ

ซึ่งในตอนต่อไปเราจะพูด SharePoint และทำอย่างไรถึงจะได้ Site ที่คุณนำมาสร้าง Knowledge Base และ Knowledge Base ในอุดมคตินี้ด้วย SharePoint 2010 แบบ Out of the box คือไม่มีการเขียน Code หรือดัดแปลงระบบใดๆทั้งสิ้น และที่สำคัญคือสร้างได้เองโดยผู้ใช้ครับ

 

Leave a Reply